نهدف في ZadGo (زاد جو) إلى تقديم خدمة توصيل ممتازة ومرنة. توضح هذه السياسة شروط إلغاء الطلبات واسترجاع المنتجات واسترداد الأموال، وذلك بما يتوافق مع حقوق المستهلك والقوانين التجارية النافذة في المملكة الأردنية الهاشمية. جميع المبالغ المذكورة بالدينار الأردني (JOD) وتُعاد بنفس عملة المعاملة الأصلية.
1. إلغاء الطلبات (Cancellation Policy)
أولاً: الإلغاء من قِبل العميل
- قبل قبول الطلب: يحق للعميل إلغاء الطلب مجاناً وبدون أي رسوم في حال لم يتم قبول الطلب بعد من قبل المطعم أو المتجر الشريك (تظهر حالة الطلب "في انتظار القبول").
- بعد قبول الطلب وبدء التحضير: نظراً لطبيعة المواد الغذائية والمنتجات الطازجة سريعة التلف، لا يمكن إلغاء الطلب أو استرداد قيمته بمجرد قبول المتجر للطلب وبدء عملية التجهيز والطهي. في حال إصرار العميل على الإلغاء بعد هذه المرحلة، يلتزم بدفع قيمة الطلب كاملة، وسيتم خصمها من بطاقته أو تقييدها كذمم مالية على حسابه في حال اختيار الدفع عند الاستلام.
ثانياً: الإلغاء من قِبل المتجر الشريك أو التطبيق
يحق لمنصة ZadGo أو للمتجر إلغاء الطلب في الحالات التالية (مع استرداد العميل للمبلغ كاملاً في حال الدفع المسبق):
- عدم توفر المنتج أو صنف الطعام المطلوب لدى المتجر.
- عدم توفر كابتن توصيل متاح في منطقة الخدمة خلال وقت مقبول.
- في حال تعذر الوصول للعميل أو عدم استجابته لاتصالات الكابتن أو الدعم الفني بعد وصول الكابتن لموقع التوصيل بـ 10 دقائق (وفي هذه الحالة لا يحق للعميل استرداد المبلغ المدفوع إلكترونياً تعويضاً للجهد والتكلفة).
2. استرجاع المنتجات واسترداد الأموال (Refund & Return Policy)
نظراً لأن المنتجات الأساسية التي يتم توصيلها هي أطعمة ومشروبات ومواد استهلاكية، فإن الاسترجاع يخضع للضوابط التالية:
أولاً: حالات تستوجب استرداد الأموال أو التعويض
يحق للعميل طلب استرداد الأموال أو طلب توصيل بديل مجاني في الحالات التالية:
- وصول منتج خاطئ: إذا استلم العميل وجبة أو صنفاً مختلفاً تماماً عما تم طلبه عبر التطبيق.
- تلف أو سوء حالة الطلب: إذا وصل الطعام بحالة تالفة أو غير صالحة للاستهلاك نتيجة سوء التداول أثناء التوصيل.
- نقص في محتويات الطلب: إذا تم إغفال توصيل جزء من الطلب المدفوع قيمته مسبقاً (يتم تعويض قيمة الجزء الناقص فقط).
- تأخير غير مبرر: إذا تأخر الكابتن في توصيل الطلب لمدة تتجاوز 45 دقيقة عن الوقت التقديري المحدد للوصول، دون وجود ظروف قاهرة (مثل العواصف الثلجية، أو إغلاقات الطرق الرسمية).
ثانياً: آلية تقديم الشكاوى
للحصول على التعويض، يجب على العميل تقديم شكوى لخدمة العملاء عبر التطبيق أو مراسلتنا بالبريد الإلكتروني خلال 30 دقيقة كحد أقصى من وقت استلام الطلب، مع إرفاق صورة واضحة تثبت الخطأ أو التلف كدليل للتحقق.
3. طرق استرداد المبالغ المالية
عند الموافقة على استرداد الأموال، يتم معالجة العملية بالدينار الأردني (JOD) وفق طريقة الدفع الأصلية:
- محفظة التطبيق (ZadGo Wallet): يتم إعادة المبلغ فوراً كرصيد مستقبلي في محفظتك داخل التطبيق، وهو الخيار الأسرع والموصى به.
- البطاقات الائتمانية (Visa / Mastercard): يتم إعادة المبلغ عبر بوابة الدفع الأصلية (PayTaps / MEPS) إلى البطاقة المستخدمة. قد تستغرق العملية من 5 إلى 14 يوم عمل لظهور المبلغ في حسابك البنكي، وفق الإجراءات المعتمدة من البنك المصدر لبطاقتك.
- الدفع عند الاستلام (COD): في حال الدفع نقداً واستحقاق التعويض، يتم قيد المبلغ كرصيد في محفظة العميل داخل التطبيق، أو تحويله عبر المحافظ الإلكترونية المعتمدة محلياً (مثل نظام CliQ).
4. المبالغ غير القابلة للاسترداد
- رسوم التوصيل: رسوم التوصيل المدفوعة غير قابلة للاسترداد في جميع الأحوال، إلا في حال كان الإلغاء بسبب خطأ من المنصة أو التاجر (كعدم توفر المنتج).
- الطلبات المُلغاة بعد بدء التحضير: لا يحق استرداد قيمة الطلب بعد قبول التاجر له وبدء عملية التجهيز وفق ما هو موضح في البند 1.
- المنتجات المُستهلكة جزئياً: لا يُقبل طلب الاسترداد عن أي منتج تم استهلاكه جزئياً أو تجاوز الوقت المحدد للإبلاغ (30 دقيقة من الاستلام).
5. الاعتراض على المعاملات المالية (Chargeback)
إذا لاحظت معاملة مالية على بطاقتك غير مصرح بها مرتبطة بـ ZadGo، يُرجى اتباع الخطوات التالية قبل اللجوء للبنك:
- أولاً – تواصل معنا: راسلنا فوراً على info@zad-go.com مع ذكر رقم الطلب وتفاصيل المعاملة. يلتزم فريقنا بالرد والحل خلال 3 أيام عمل.
- ثانياً – التظلم المصرفي الرسمي: إذا لم يُحل النزاع وديًا خلال 5 أيام عمل، يحق لك التقدم لبنكك المصدر لفتح ملف اعتراض رسمي (Chargeback) وفق آليات Visa/Mastercard الدولية.
- تعاون ZadGo: نتعاون بشكل كامل مع بوابات الدفع الشريكة (PayTaps / MEPS) للرد على ملفات الاعتراض ضمن الأطر الزمنية المحددة وفق قواعد شبكات البطاقات الدولية. جميع المبالغ تُسترد بالدينار الأردني (JOD).
6. الدعم والاستفسارات
يسعدنا دائماً الاستماع إليكم وحل مشكلاتكم. للتواصل مع فريق دعم العملاء بخصوص عمليات الإلغاء والتعويض:
- البريد الإلكتروني: info@zad-go.com
- العنوان: الكرك، المملكة الأردنية الهاشمية
- المشغل: شركة زاد الخير للحلول الرقمية ذ.م.م
تاريخ آخر تحديث: 19 مايو 2026