نهدف في ZadGo (زاد قو) إلى تقديم خدمة توصيل ممتازة ومرنة. توضح هذه السياسة شروط إلغاء الطلبات واسترجاع المنتجات واسترداد الأموال، وذلك بما يتوافق مع حقوق المستهلك والقوانين التجارية النافذة في المملكة الأردنية الهاشمية. جميع المبالغ المذكورة بالدينار الأردني (JOD) وتُعاد بنفس عملة المعاملة الأصلية.
1. إلغاء الطلبات
أولاً: الإلغاء من قِبل العميل
- قبل قبول الطلب: يحق للعميل إلغاء الطلب مجاناً وبدون أي رسوم في حال لم يتم قبول الطلب بعد من قبل المطعم أو المتجر الشريك (تظهر حالة الطلب "في انتظار القبول"). وإذا كان الطلب مدفوعاً بالبطاقة البنكية، يُعاد كامل المبلغ إلى البطاقة ذاتها وفق البند 3.
- بعد قبول الطلب وبدء التحضير: نظراً لطبيعة المواد الغذائية والمنتجات الطازجة سريعة التلف، لا يمكن إلغاء الطلب أو استرداد قيمته بمجرد قبول المتجر للطلب وبدء عملية التجهيز والطهي. في حال إصرار العميل على الإلغاء بعد هذه المرحلة، يلتزم بدفع قيمة الطلب كاملة، وتُقيَّد كذمم مالية على حسابه.
ولا يحق للمستخدم في هذه الحالة المطالبة باسترداد رسوم خدمة المنصة، والتي تُعد بدورها غير قابلة للاسترداد أسوة بقيمة الطلب.
ثانياً: الإلغاء من قِبل المتجر الشريك أو التطبيق
يحق لمنصة ZadGo أو للمتجر إلغاء الطلب في الحالات التالية، دون أي التزام مالي على العميل:
- عدم توفر المنتج أو صنف الطعام المطلوب لدى المتجر.
- عدم توفر كابتن توصيل متاح في منطقة الخدمة خلال وقت مقبول.
- في حال تعذر الوصول للعميل أو عدم استجابته لاتصالات الكابتن أو الدعم الفني بعد وصول الكابتن لموقع التوصيل بـ 10 دقائق (وفي هذه الحالة تُحتسب قيمة الطلب على العميل تعويضاً للجهد والتكلفة).
2. استرجاع المنتجات واسترداد الأموال
نظراً لأن المنتجات الأساسية التي يتم توصيلها هي أطعمة ومشروبات ومواد استهلاكية، فإن الاسترجاع يخضع للضوابط التالية:
أولاً: حالات تستوجب استرداد الأموال أو التعويض
يحق للعميل طلب استرداد الأموال أو طلب توصيل بديل مجاني في الحالات التالية:
- وصول منتج خاطئ: إذا استلم العميل وجبة أو صنفاً مختلفاً تماماً عما تم طلبه عبر التطبيق.
- تلف أو سوء حالة الطلب: إذا وصل الطعام بحالة تالفة أو غير صالحة للاستهلاك نتيجة سوء التداول أثناء التوصيل.
- نقص في محتويات الطلب: إذا تم إغفال توصيل جزء من الطلب المدفوع قيمته مسبقاً (يتم تعويض قيمة الجزء الناقص فقط).
- تأخير غير مبرر: إذا تأخر الكابتن في توصيل الطلب لمدة تتجاوز 45 دقيقة عن الوقت التقديري المحدد للوصول، دون وجود ظروف قاهرة (مثل العواصف الثلجية، أو إغلاقات الطرق الرسمية).
ثانياً: آلية تقديم الشكاوى
للحصول على التعويض، يجب على العميل تقديم شكوى لخدمة العملاء عبر التطبيق أو مراسلتنا بالبريد الإلكتروني خلال 30 دقيقة كحد أقصى من وقت استلام الطلب، مع إرفاق صورة واضحة تثبت الخطأ أو التلف كدليل للتحقق.
3. طرق استرداد المبالغ المالية
عند استحقاق تعويض أو استرداد، تتم المعالجة بالدينار الأردني (JOD) بحسب وسيلة الدفع المستخدمة في الطلب:
- محفظة التطبيق (ZadGo Wallet): يتم إعادة المبلغ فوراً كرصيد مستقبلي في محفظتك داخل التطبيق، وهو الخيار الأسرع والموصى به.
- الدفع نقداً عند الاستلام (COD): يتم قيد المبلغ كرصيد في محفظة العميل داخل التطبيق، أو تحويله عبر المحافظ الإلكترونية المعتمدة محلياً (مثل نظام CliQ).
- الدفع بالبطاقة البنكية (Visa / Mastercard): يُعاد المبلغ إلى البطاقة ذاتها المستخدمة في الدفع عبر بوابة الدفع التابعة لشركة Network International (نتوورك إنترناشيونال)، ولا يمكن استرداده نقداً أو إلى بطاقة أو حساب آخر. تُباشر المنصة إجراء الاسترداد فور إقرار الاستحقاق، وقد يستغرق ظهور المبلغ في كشف حساب البطاقة من (5) إلى (14) يوم عمل بحسب البنك المُصدر، ويجوز للعميل بدلاً من ذلك اختيار استلام المبلغ كرصيد فوري في محفظة التطبيق.
4. المبالغ غير القابلة للاسترداد
- رسوم التوصيل: رسوم التوصيل المدفوعة غير قابلة للاسترداد في جميع الأحوال، إلا في حال كان الإلغاء بسبب خطأ من المنصة أو التاجر (كعدم توفر المنتج).
- رسوم خدمة المنصة: تُعد رسوم خدمة المنصة غير قابلة للاسترداد أسوة برسوم التوصيل، إلا إذا كان الإلغاء ناتجاً عن خطأ من المنصة أو التاجر.
- الطلبات المُلغاة بعد بدء التحضير: لا يحق استرداد قيمة الطلب بعد قبول التاجر له وبدء عملية التجهيز وفق ما هو موضح في البند 1.
- المنتجات المُستهلكة جزئياً: لا يُقبل طلب الاسترداد عن أي منتج تم استهلاكه جزئياً أو تجاوز الوقت المحدد للإبلاغ (30 دقيقة من الاستلام).
5. الدعم والاستفسارات
يسعدنا دائماً الاستماع إليكم وحل مشكلاتكم. للتواصل مع فريق دعم العملاء بخصوص عمليات الإلغاء والتعويض:
- البريد الإلكتروني: info@zad-go.com
- العنوان: الكرك، المملكة الأردنية الهاشمية
- المشغل: شركة زاد الخير للحلول الرقمية ذ.م.م
آخر تحديث: 17 أيلول (سبتمبر) 2026